医疗纠纷的产生在很多情况下，都是双方在沟通层面导致的问题。

因此我们需要掌握沟通的原则是；多些解释；多些耐心；多些双方共识，这些原则可以很好地避免可能出现的纠纷。

具体来说，我们可以从术前，术中，术后3个阶段，从“必须做的”和“不能做的”这两方面来来掌握这些方法。

【一】术前

必须做的：

1)必须对患者有充分的主诉确认，以及一定程度上把握患者的意愿、意识和性格。

2)必须完善地收集检查数据，尤其是手术前的全身检查数据。

3)必须对患者进行充分的治疗计划说明，说清各方案的利弊并听取患者意见，让患者主动做出选择，而不是我们强迫患者做出选择。

4)必须充分理解患者需求并明确说明可以达到的治疗效果及不可能做到的范围，确保双方对治疗结果保持一致的预期。

不能做的：

1)咨询师做治疗计划，以及以成交为导向的洽谈。

2)低价导流，提供患者完全超出成本的医疗服务，寄希望于升单。

【二】术中

必须做的：

1)患者必须签署知情同意书（尤其是种植，正畸，修复，根管类高风险的治疗），让患者知晓任何治疗都会有风险的伴随。

2）医生治疗前，必须再次确认患者基础信息，以及再次做治疗说明。

3）告知患者可以举起左手表示不适以停止治疗。医生和护士也必须时刻观察患者是否有异常表情。

4）手术过程中，保持监控患者基本体征，防止出现突发事件。

5）术前必须和患者做价格确认，在患者签字的前提下才能治疗。

不能做的：

1）冷漠粗暴地回应患者的要求以及不适。

2）治疗过程中和患者以外的人说话，或者做其他事情。

3）未获得患者确认就进入治疗。

4）治疗过程中擅自增加治疗内容，或修改任何原先的治疗方案。

【三】术后

必须做的：

1）必须给患者查看治疗部位，并说明治疗结果。

2）必须说明治疗后的注意事项，并开具文字的说明单。

3）客服随访，提醒复诊时间。

4）对长时间张嘴的患者进行按摩放松的处理。

5）部分外科治疗需要再次拍片确认。

不能做的：

1）不管不问患者。

2）不解释，瞎糊弄患者提出的质疑。

3）在未说明的情况下，增加收费。

【一】检查记录

1）患者的初诊检查信息和复诊检查信息必须做完善的记录（包括基础的全景片、口内照，和专科的附加取模、CT等）。尤其是治疗后必须重新收集检查信息，用作前后对比。

2）外科治疗必须附带全身检查记录（包括全血检查、肝肾功能、糖尿检查、血压检查等）

3）个别手术过程中的每一个步骤都需要做拍片检查。

4）数据采集完成后不能散在相机或CT电脑服务器中，必须即时收集并且录入信息管理系统中。

【二】病历记录

1）医生必须每天完成当天所有患者的病历记录，并且严格按照要求书写病历。问诊表、知情同意书等必须和病历一同保存。电子病例需要签字签名（部分表格等可以扫描或者拍照后保存）。

2）纸制病历必严格按照法律要求进行保存。

3）完善保存诊断、治疗计划和治疗过程的记录，逻辑通畅符合医学要求且必须有患者主治医生的签字。

【三】沟通记录

日后纠纷中，沟通记录往往可能成为强有力的证据。因此必须妥善保存所有沟通记录。

1）微信记录——和患者之间的沟通尽量采用微信文字的方式，所有记录必须长期保存。建议使用企业微信。

2）电话录音记录——和部分重要的患者电话沟通尽量录音，保存沟通信息。

3）洽谈录音记录——和患者做洽谈，建议在患者知情的情况下做录音，进行保存。

4）对从事沟通的岗位必须做规范化培训，防止沟通过程中传达错误信息、随意承诺。